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“打造优质服务,提升高效沟通”学后感

发布时间:2018-07-06     09:46:57    来源:内三科 高晶


     为培养医院医务人员的高效沟通意识,进一步提升医院优质服务水平。 6月30日至7月1日,我院在郧西宾馆会议室召开“打造优质服务,提升高效沟通”培训讲座,特邀杭州之善医疗管理中心金圣又教授莅临授课指导,全院领导、临床一线、各医技科室、导医、收费、保安以及各个乡镇卫生院等人员共计600多人参加了此次培训。
     金圣又教授从如何做到医患双赢沟通、如何转变服务观念树立优质口碑、如何超值感动服务患者,以及医院文化建设等方面进行了讲解,其内容新颖独特,授课方式妙趣横生,使听众深受启发。诙谐幽默的故事、现场听众之间握手感恩等互动,赢得阵阵掌声。
     首先,没有“改”,不可能有“变”。 围绕“改变”二字,金教授借用婆媳关系处理、敲门、不同像素手机拍照等大量的微故事深入浅出地阐明,“你眼里的世界,其实是你心里的世界”。 大家渴望改变,却期望别人改变,守着一扇只有从内开启的心门,不愿改变自己,一边抱怨生活一边得过且过,这固守习惯的模式正是阻碍我们成功的最大根源。他强调,人活着要有生命力。无法拒绝的诱惑、无法忍受的现状是促使我们改变的动力,要想改变现状,就必须朝着正方向大胆去改去变,与时俱进,不断改变自己适应环境。遵循游戏规则,从低级到高级,不断学习提升能力,才能收获目标——质变。
      其次,“我面带微笑,并不是因为我面前站着谁,而是我自身素养的展示。”服务是一种态度,服务是自然而然的一种展示。针对“人真正需要什么”这一问题,患者期望、认知、需求方面,金教授在剖析马斯洛的需求层次中,指出对人来说最重要的是被认同的需求,而寻求被更多的人认同,只能通过工作的价值获取更多人的认同。即需要你的人越多,你就越有价值。从服务、需求层次延伸到患者期望值、需求、满意度。通过现场找一个人参与互动,通过简单互动游戏,告诉我们窗口人员,传递热情,感染别人,带给患者愉悦的就医体验并不难。在认知焦虑方面,他提醒我们,家属是在医疗服务中容易被忽视的群体,家属的过度紧张或关注往往会让沟通难度加大。服务的前提,是了解对方的需求,服务要换位思考,因人制宜,努力缩短服务差距。
       讲座最后,从被动、主动、满意、感动的服务阶段,针对满意度的三个培养层次,达基本预期、满意、惊喜。金教授点明了服务的宗旨:用心服务、创造感动。让大家体会到了服务的乐趣,明白感动服务不是遥不可及,而是取决于服务意识有否用心。
      通过培训学习,使大家对如何“打造优质服务,提升高效沟通”有了更新的理解和感悟,主要体现了三大方面的收获:一是进一步强化了职工对优质服务重要性、迫切性的认识;二是使职工明确了职责,理清思路,认准方向,掌握技巧,提升服务能力;三是进一步增强了职工对打造优质服务的信心。
 
 
 
 

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