2017年5月16日 星期二
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急诊科利用“掌上智慧医院”消除患者误解

发布时间:2019-07-05     11:25:52    来源:急诊科 邹芝兰


    随着我院“掌上智慧医院”的推广和使用,大大缓解了就诊高峰时挂号、缴费等压力,但是因为使用掌上智慧医院的人员文化层次不同,年龄不同等,也时也许我们医护人员的操作不当,使患者产生误会而发生争执。
    下午16:00,科室护士甲非常委屈地向我倾诉:患者小黄因感冒发热来我院某科室就诊,医生乙接诊的,并指导患者小黄使用“掌上智慧医院”进行挂号、开药、缴费的,当患者小黄到药房取药时,药房工作人员告诉小黄,处方中所开的液体数量与处方不匹配,处方上显示的液体是8瓶,共输液治疗两天的药,而取药单上液体是6瓶。患者小黄立即找到了医生乙让他补开了2瓶液体,再行缴费、取药后来了门诊输液室,护士甲接过患者小黄药品当面核对后发现,处方上显示的抗生素3gBID,而小黄拿的两天药品中抗生素缺6g,因为没有正式发票,只有患者手机上缴费的总金额,护士甲想可能是医生开少了,因为以前也经常发生这种情况。当班另一位护士去参加护理三基考试去了,护士甲一人守岗不能亲自带病人去找医生,所以便电话和医生乙沟通后告诉患者去医生哪儿再核对一下处方,若少开了再补开6g抗生素。当患者再次回到急诊输液室便对护士甲大发雷霆:医生说他没有少开药,为啥你说我药不够?到底药去了哪里?我就来输个液,而我反反复复缴了3次费,我要投诉你。同时医生乙也打来了电话说自己没有少开药;护士乙在药房查看也没少拿药。但药品就是不够。护士甲怎样解释患者都不解气,所以就找到了我。我接待了患者小黄,为了查清楚原因,经患者小黄的允许,我打开了她的手机,点开我的信息后,再点开订单管理进筛选后发现:患者缴费的明细非常清楚,液体几瓶、各种药品几只,注射费多少。小黄第一缴费中的确差2瓶液体和6g抗生素,虽然经历了3次缴费但注射费还是没交够。我和患者一起查看了查看了所有信息,为了安抚患者,我告诉她:虽然你注射费没有交够,因我院某个环节问题给你带来了不便,我首先向你道歉,并免除差额部分的费用继续为你服务。患者说:费用没有开够是你们医院内部的问题,与我没关系等等。虽然还是联高兴但说话的声音明显降了分贝。持续1个多小时口干舌燥的安抚解释工作,患者才慢慢地平息了下来。
    虽然我们因患者的误解而受了委屈,但是我们从中也很受益,找到了解决此类问题最便捷的方法。借助医院网站这个平台,我把我受益的与各位同仁分享。医院为我们提供了“掌上智慧医院”信息化工具,当我们每个人遇到类似情况时,立即使用信息化工具查找原因,及时为患者做好解释工作并提供服务,杜绝此类事件的发生。
 

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