不满服务提意见 整改到位获感谢
发布时间：2019-06-03 11:11:23 来源：感染科 王娥
5月23日，患者韩某，因发热来我科住院。患者除发热外还有糖尿病、高血压及诸多并发症。以前曾在多家医院、多个科室住过院，对医院环境、流程都比较熟悉。初入我科印象并不好，认为环境偏差，更重要的是住院的第三天，周六早上，因为个别医护的服务态度不好，让他对科室的印象更差了。他向当天主班护士表达了不满并指出问题所在。
科主任宋方敏得知这个情况以后，让护士长先下去了解情况。同时向患者表达了歉意，告诉患者我们一定高度重视他的意见，在最短的时间内给他一个满意的答复。周一晨会，交班结束，主任就此事的调查结果在科室进行了通报，并提出整改目标和要求。他强调：是服务流程的问题，我们集体协商进行优化，但不能以此为由而出现态度生硬、语言粗暴、更不能把生活中的不良情绪带到工作中。针对出现问题的相关责任人也必须严格处罚。最后科主任要求护士长把调查和处理结果反馈给病人，最大可能争取患者的谅解。可我们所有人都不知道的是，晨会进行的过程中，患者韩某在病房门口听到了全部过程，并偷偷的拍了照片。
瑕不掩瑜，个别人员偶尔的不良表现并不能代表科室的整体服务水平。后来的治疗和护理都获得了患者韩某的高度认可，他跟大家的交流也融洽了很多。主治医生徐添毅准备安排他周三出院，就在出院的前一个晚上，护士长夏敏的手机微信上收到了一封这样的感谢信：“感谢你们对我意见的重视，在很短的时间内就行的整改，并让他在短时间内得到康复……”。写这封感谢信的正是患者韩某。他无论是在信中还是口中都多次点名表扬了责任护士李青。微信中还附带的有我们周一开晨会的场景照片。科室全体人员都为这封来之不易的感谢信感到欣慰，并暗下决心日后绝不让此类事情再发生。
这件事进行到这儿，应该是圆满的结束了吧？周三一大早，我们都刚刚起床、还没上班。护士长的手机再次响起，打开一看患者韩某又发来了第二封感谢信，写到：“感谢你们为我带来了康复，你们贴心的服务让我不胜感激，人已走，茶不凉……”护士长收到后立即转发到科室群里。上班前大家都看到了这封感谢信——久久的感动萦绕在每个人的心间，那一天上班路上每个人都觉得天特别蓝、阳光特别灿烂。
真诚的服务、真心的付出总是最能打动人的，即使我们一开始做的不好，也能得到宽容和谅解。为防止类似事情再次发生，科内组织病人进行问卷调查活动，收集病人对科室服务方面意见，同时针对病人反应较多的问题进行整改，对个别人员进行了谈话和教育。
韩某住院时间只有短短6天，发生在他身上的态度的转变却让我们深刻意识到：没有难缠的病人，只有不够好的服务
科主任宋方敏得知这个情况以后，让护士长先下去了解情况。同时向患者表达了歉意，告诉患者我们一定高度重视他的意见，在最短的时间内给他一个满意的答复。周一晨会，交班结束，主任就此事的调查结果在科室进行了通报，并提出整改目标和要求。他强调：是服务流程的问题，我们集体协商进行优化，但不能以此为由而出现态度生硬、语言粗暴、更不能把生活中的不良情绪带到工作中。针对出现问题的相关责任人也必须严格处罚。最后科主任要求护士长把调查和处理结果反馈给病人，最大可能争取患者的谅解。可我们所有人都不知道的是，晨会进行的过程中，患者韩某在病房门口听到了全部过程，并偷偷的拍了照片。
这件事进行到这儿，应该是圆满的结束了吧？周三一大早，我们都刚刚起床、还没上班。护士长的手机再次响起，打开一看患者韩某又发来了第二封感谢信，写到：“感谢你们为我带来了康复，你们贴心的服务让我不胜感激，人已走，茶不凉……”护士长收到后立即转发到科室群里。上班前大家都看到了这封感谢信——久久的感动萦绕在每个人的心间，那一天上班路上每个人都觉得天特别蓝、阳光特别灿烂。
真诚的服务、真心的付出总是最能打动人的，即使我们一开始做的不好，也能得到宽容和谅解。为防止类似事情再次发生，科内组织病人进行问卷调查活动，收集病人对科室服务方面意见，同时针对病人反应较多的问题进行整改，对个别人员进行了谈话和教育。
韩某住院时间只有短短6天，发生在他身上的态度的转变却让我们深刻意识到：没有难缠的病人，只有不够好的服务
医院新闻
医院风采
健康管理（体检）中
重症医学科
静配中心
数智化病理诊断中心
医院荣誉
临床护理省级重点建
康复医学科省级临床
消化内科省级临床重
消化内科市级临床重
