“刁蛮”家属留在感染科意见本上的“意见”
发布时间：2018-10-30 08:26:40 来源：感染科 李丹
10月24日晚上，夜班护师王娥急匆匆的跑过到办公室告诉我说“糟了，14床鲁某的家属把意见本拿去了，在上面写着什么，写了半天没写完。不知道又有什么不满意的？”。想想她两个儿子在她刚入院那几天 “刁蛮”的样子都有些害怕。
患者鲁某，“原发性胆汁性肝硬化”多年，辗转多家医院、多个科室治疗。此次发病极其凶险：肝衰竭的基础上合并高热，伴胸闷、气促、不能平卧。黄疸很高、凝血功能也很差。诊断肝衰竭合并化脓性胆管炎、急性左心衰，有脓毒血症倾向。管床医生吴玲和游龙跟家属谈话签字时他们表现的极为不配合，建议转院也坚决不同意，还说一些难听的话。宋主任接到汇报赶到病房查看了病人，制定了治疗方案。再次跟家属做了详细的沟通，家属的情绪才稍微好了些。但后面的治疗却并不顺利，患者持续高热、仍然不能进食，家属再次失去耐性，多次对医护人员“出言不逊”。大家并没有因此生气，而是将她设定为重点病人，尽量给予最优质的服务。经过不断调整、强化治疗方案，患者的病情终于在近两天有有所改善。
可病情都略有好转，他们怎么还是有意见了呢？
等鲁某家属把意见本放回原处后，我们就立即把本子拿到办公室翻开，只见上面写着这么一段话：“本人患有严重的肝病，常年多次在人民医院住院治疗……主持（主治）医生宋敏（宋方敏）特别关心，经常询问病情，真实做到亲如家人。护士王娥更是亲上加亲，对病人如亲人。像这样的医生和护士我们应该尊重和理解。”看完之后大家才长舒一口气。尽管语言简单，甚至还有错别字，但是一股暖意仍压制不住涌上心头。
病人的刁难和刻薄可能只是因为他们的不理解，或者是我们做到还不够好，方法还不够得当。如果换位思考，站在患者角度考虑一下问题，把治疗方案再精准一点；把说话的语气再和蔼一点；把能做的服务再做的周到一些…… , 再刁难的病人都可以变得通情达理。
我们把意见本往前翻了一页，又看到了另外一段话，“本人是尘肺患者……本科室的医生体贴，照顾病人根据不同病情，家庭负担不同拿出不同方案，尽心尽力治疗病人。本科室护师精心、细心照顾病人，视病人如家人。” 这是患者郑某去年5月份出院时给我们留下的“意见”。
看着这些暖心的“意见”，不管当天有多苦、多累都会在瞬间烟消云散。我们当然也收到过一些批评和督促我们改进的意见。但不管是表扬、还是批评，都会成为感染科做好细节，在追求细节中不断进步的源动力。
患者鲁某，“原发性胆汁性肝硬化”多年，辗转多家医院、多个科室治疗。此次发病极其凶险：肝衰竭的基础上合并高热，伴胸闷、气促、不能平卧。黄疸很高、凝血功能也很差。诊断肝衰竭合并化脓性胆管炎、急性左心衰，有脓毒血症倾向。管床医生吴玲和游龙跟家属谈话签字时他们表现的极为不配合，建议转院也坚决不同意，还说一些难听的话。宋主任接到汇报赶到病房查看了病人，制定了治疗方案。再次跟家属做了详细的沟通，家属的情绪才稍微好了些。但后面的治疗却并不顺利，患者持续高热、仍然不能进食，家属再次失去耐性，多次对医护人员“出言不逊”。大家并没有因此生气，而是将她设定为重点病人，尽量给予最优质的服务。经过不断调整、强化治疗方案，患者的病情终于在近两天有有所改善。
等鲁某家属把意见本放回原处后，我们就立即把本子拿到办公室翻开，只见上面写着这么一段话：“本人患有严重的肝病，常年多次在人民医院住院治疗……主持（主治）医生宋敏（宋方敏）特别关心，经常询问病情，真实做到亲如家人。护士王娥更是亲上加亲，对病人如亲人。像这样的医生和护士我们应该尊重和理解。”看完之后大家才长舒一口气。尽管语言简单，甚至还有错别字，但是一股暖意仍压制不住涌上心头。
我们把意见本往前翻了一页，又看到了另外一段话，“本人是尘肺患者……本科室的医生体贴，照顾病人根据不同病情，家庭负担不同拿出不同方案，尽心尽力治疗病人。本科室护师精心、细心照顾病人，视病人如家人。” 这是患者郑某去年5月份出院时给我们留下的“意见”。
看着这些暖心的“意见”，不管当天有多苦、多累都会在瞬间烟消云散。我们当然也收到过一些批评和督促我们改进的意见。但不管是表扬、还是批评，都会成为感染科做好细节，在追求细节中不断进步的源动力。
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